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近日，溫州龍灣國(guó)際機(jī)場(chǎng)彩虹班組在由浙江省機(jī)場(chǎng)集團(tuán)有限公司組織召開(kāi)的2021年服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)上，喜獲“服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)班組”榮譽(yù)稱號(hào)。 溫州機(jī)場(chǎng)彩虹班組自2012年成立至今，始終秉承“七心”服務(wù)理念，依托登機(jī)口、問(wèn)詢、廣播室、客服中心等崗位平臺(tái)，先后推出
彩虹課堂、“空港飛信”電臺(tái)播報(bào)、“小小飛行家”微播報(bào)等多元化旅客服務(wù)項(xiàng)目，以行動(dòng)堅(jiān)守初心，用真情服務(wù)旅客。近年來(lái)，彩虹班組不斷推出的空地聯(lián)動(dòng)“甌運(yùn)+”無(wú)憂換乘、“真情服務(wù)+”異地服務(wù)共享、客服“三方聯(lián)動(dòng)
”等創(chuàng)新舉措，將服務(wù)理念進(jìn)一步向精細(xì)化、人性化延伸，在旅客心中形成了良好的口碑。 緊扣“空鐵大聯(lián)運(yùn)”，旅客服務(wù)巧延伸 彩虹班組以堅(jiān)持旅客需求為導(dǎo)向，進(jìn)一步優(yōu)化溫州機(jī)場(chǎng)無(wú)障礙出行環(huán)境，提升行動(dòng)不便旅客的航空出行體驗(yàn)，在全國(guó)率先推出“甌運(yùn)+”品牌服務(wù)，將原本僅限于機(jī)場(chǎng)內(nèi)部的一項(xiàng)服務(wù)，與鐵路、輕軌等運(yùn)營(yíng)單位連接起來(lái)，共同推出空地?zé)o憂特殊旅客服務(wù)。旅客可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)或熱線預(yù)約申請(qǐng)的方式，在
溫州機(jī)場(chǎng)、溫州南高鐵站及軌道交通S1線各站點(diǎn)享受到“一站受理、全程無(wú)憂”的輪椅服務(wù)。通過(guò)關(guān)注旅客的出行“難”點(diǎn)，
讓服務(wù)做加法，讓乘機(jī)流程做減法，彩虹班組將輪椅旅客乘機(jī)變成一件簡(jiǎn)單的事，真正實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”。 攜手千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)，打造
“真情服務(wù)”新名片 彩虹班組發(fā)揮新一代創(chuàng)新的工作作風(fēng)，緊扣“數(shù)字化改革”主題，與重慶機(jī)場(chǎng)達(dá)成合作協(xié)議，與重慶、昆明、西安、?？谒拇笄f(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)，攜手打造華東首個(gè)“真情服務(wù)+”異地共享一體化服務(wù)平臺(tái)，讓有異地機(jī)場(chǎng)出行或者中轉(zhuǎn)需求的旅客提前獲知其服務(wù)內(nèi)容，為后續(xù)的出行提供舒心保障。同時(shí)，各機(jī)場(chǎng)通過(guò)制訂和發(fā)布“真情服務(wù)+”共享服務(wù)宣傳手冊(cè)，給旅客提供備查信息庫(kù)：一方面為旅客提供了自助查詢機(jī)制，詳細(xì)介紹每個(gè)異地“真情服務(wù)+”機(jī)場(chǎng)的共享服務(wù)項(xiàng)目及操作方式；一方面增加亮點(diǎn)服務(wù)的宣傳輻射面，提高服務(wù)內(nèi)容的受眾覆蓋，
擴(kuò)大千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)的“朋友圈”，提升服務(wù)“新名片”的影響力。 客服“三方聯(lián)動(dòng)
”，提升投訴管理能力 彩虹班組不斷提升崗位服務(wù)質(zhì)量和投訴受理工作效率，96555客服中心在接到投訴后，積極為旅客搭建與投訴責(zé)任部門
“三方通話”的溝通橋梁，爭(zhēng)取把投訴化解在萌芽階段，避免進(jìn)一步升級(jí)。同時(shí)，客服中心實(shí)時(shí)更新、升級(jí)旅客出行知識(shí)庫(kù)，建立投訴受理優(yōu)秀案例模板庫(kù)，匯總旅客常見(jiàn)投訴高發(fā)問(wèn)題，保持動(dòng)態(tài)更新和全員培訓(xùn)，定期進(jìn)行電話錄音質(zhì)檢，收集相關(guān)數(shù)據(jù)分析，制定專項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量提升措施。通過(guò)“彩虹橋”平臺(tái)，彩虹班組積極溝通溫州機(jī)場(chǎng)各班組，及時(shí)關(guān)注旅客投訴高頻點(diǎn)，定期分享投訴數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)，全力助推旅客滿意度不斷提高。2019年，溫州機(jī)場(chǎng)百萬(wàn)旅客平均投訴率僅百萬(wàn)分之0.24，獲得千萬(wàn)機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)評(píng)價(jià)旅客投訴指標(biāo)最高分，溫州機(jī)場(chǎng)榮獲民航服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)“投訴管理優(yōu)秀獎(jiǎng)”，成為浙江省內(nèi)唯一一家獲獎(jiǎng)機(jī)場(chǎng)。 憑借優(yōu)異表現(xiàn)，彩虹班組累計(jì)榮獲全國(guó)、省級(jí)、市級(jí)榮譽(yù)共28項(xiàng)，今年更收獲了民航局“民航服務(wù)質(zhì)量品牌建設(shè)”專項(xiàng)行動(dòng)先進(jìn)班組和全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵崗等榮譽(yù)稱號(hào)。下一步，彩虹班組將認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記在慶祝中國(guó)共產(chǎn)黨成立100周年大會(huì)上的重要講話精神，繼續(xù)開(kāi)拓創(chuàng)新服務(wù)品牌，凝聚青春力量，吹響“青年文明號(hào)”和“巾幗文明崗”的號(hào)角，主動(dòng)投身民航服務(wù)質(zhì)量品牌建設(shè)，塑造特色品牌，勇挑時(shí)代重?fù)?dān)，爭(zhēng)當(dāng)時(shí)代先鋒，
在“重要窗口”建設(shè)中貢獻(xiàn)青春力量，綻放青春光芒。（地服/吳云云） 
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