為進(jìn)一步提升一線員工的服務(wù)意識和綜合素質(zhì)，
2020年12月28日至29日，溫州機(jī)場彩虹班組與飛悅班組聯(lián)合組織開展電話服務(wù)禮儀與投訴管理培訓(xùn)。
班組特邀12345服務(wù)熱線培訓(xùn)師林希為組員授課，課程以話務(wù)服務(wù)為切入點(diǎn)，圍繞電話服務(wù)工作中的電話禮儀、業(yè)務(wù)技巧和溝通方式等內(nèi)容展開。林老師指出，坐席員需要運(yùn)用合適的速度、音調(diào)、音量和清晰的聲音來塑造專業(yè)的聲音。在案例分享環(huán)節(jié)，林老師模擬話務(wù)工作中的情景對話，現(xiàn)場更正坐席員的錯誤應(yīng)對，進(jìn)一步規(guī)范學(xué)員話務(wù)應(yīng)答。林老師還提醒學(xué)員，在日常工作中要用心體會客戶的感受，學(xué)會換位思考，尊重客戶體驗(yàn)。
隨后，客服中心培訓(xùn)師林慧霞為學(xué)員帶來2020年度投訴管理專題培訓(xùn)。課上，她簡要總結(jié)了2020年96555客服中心的接訴情況，并傳達(dá)了民航局事務(wù)中心
2020年民航投訴管理工作內(nèi)容。培訓(xùn)結(jié)束后，大家針對“什么是投訴”、“旅客投訴的原因和投訴訴求”等問題進(jìn)行了激烈討論。林老師根據(jù)民航服務(wù)特點(diǎn)，結(jié)合溫州機(jī)場投訴處理工作情況，強(qiáng)調(diào)一線接訴工作者需要更高站位，明確責(zé)任邊界，做到政策解讀到位、答疑解惑到位、路徑指引到位、情緒疏導(dǎo)到位，做一個既有溫度又有法度的民航人。
下一步，溫州機(jī)場96555客服中心將繼續(xù)汲取經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，以更清醒的頭腦、更旺盛的斗志、更奮發(fā)的姿態(tài)、更充沛的干勁，為96555成為溫州“好聲音”而努力，為溫州機(jī)場創(chuàng)建“平安、綠色、智慧、人文”四型機(jī)場而奮發(fā)前進(jìn)。
（地勤服務(wù)公司/林慧霞）
