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2020年10月29日，由中國民用航空局指導、中國民用機場協(xié)會主辦，以“聚力四型機場 助力民航強國”為主題的2020年中國民航四型機場建設(shè)發(fā)展大會暨成果展在廈門舉行。會議發(fā)布了2019年民用機場服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果，溫州機場榮獲“投訴管理優(yōu)秀獎”，成為浙江省內(nèi)唯一一家獲獎機場。 2019年開展的民用機場服務(wù)質(zhì)量評價，共有93家年旅客吞吐量超過100萬人次的運輸機場參評，其中1000萬人次以上機場共36家，溫州機場作為千萬級機場參加了此次評審。機場第一時間成立迎審工作小組，結(jié)合浙江省機場集團服務(wù)質(zhì)量大提升工作，開展大對標大自查，圍繞服務(wù)過程管理優(yōu)化、文案臺賬優(yōu)化、設(shè)施設(shè)備優(yōu)化三條主線，制定系列整改方案，持續(xù)開展150天“即時，即辦，即查，即改”現(xiàn)場體驗督查，有效提升服務(wù)品質(zhì)，獲得千萬級機場服務(wù)質(zhì)量評價較好成績，其中投訴管理指標更是獲得36家千萬級參評機場最高分。 近年來，溫州機場集團以保護航空消費者權(quán)益為宗旨，認真按照民航局對投訴管理工作的要求，高度重視并正視投訴處理工作，多渠并進、多管齊下、不斷優(yōu)化，及時對接民航旅客投訴集中受理平臺，全面完成96555客服中心投訴專席與TOC其他席位聯(lián)席運行，逐步構(gòu)建完善的旅客訴求應(yīng)對和投訴問責處置體系。 “多傾聽”：溫州機場各接應(yīng)訴部門和個人專注傾聽和感受旅客訴求、需求及問題，傾聽“最多跑一次”監(jiān)督建言，同理旅客心理，以“真情服務(wù)”安撫旅客情緒、引導旅客認知、澄清消費誤解、總結(jié)關(guān)鍵線索、記錄詳細情況、做出合理承諾，積極維護旅客權(quán)益，倡導合理維權(quán)。 “細診斷”：一診斷責任單位。接訴后針對問題核心甄別判定責任單位，然后啟動投訴處置流程，對于啟動機場投訴流程的投訴，溫州機場
由部門值班人員、第一投訴專責人、服務(wù)質(zhì)量聯(lián)絡(luò)員在2小時內(nèi)開始投訴處理；二診斷標準偏離點。對照規(guī)程標準開展投訴事件自查并及時反饋；三診斷問題根源。針對投訴處理過程發(fā)現(xiàn)的問題，開展全面系統(tǒng)分析，舉一反三，診斷問題癥結(jié)和源頭所在，及時動態(tài)修訂相關(guān)手冊。 “建機制”：以“第一時間解決”為目標，建立“24小時接訴”、“三方聯(lián)動”、“隊長監(jiān)聽制”、“跟蹤回訪”、“風險預(yù)警
”、“績效考核”六大機制，一個電話，多家同時在線接聽，高效解決旅客訴求。及時跟蹤回訪投訴后續(xù)進展結(jié)果，定期梳理投訴高發(fā)風險
點，建立常態(tài)化投訴風險預(yù)警管理機制，力爭把投訴扼殺在萌芽階段，杜絕人為原因?qū)е峦对V事件升級。 “推創(chuàng)新”：溫州機場96555客服中心積極推行接訴工作管理創(chuàng)新。一是建立一套涵蓋服務(wù)全流程的知識庫和投訴處理數(shù)據(jù)庫，錄入各類旅客訴求和應(yīng)答解決規(guī)范，建立投訴受理優(yōu)秀案例模板庫，匯總旅客常見投訴高發(fā)問題700余條，并保持動態(tài)更新，以確保投訴服務(wù)的規(guī)范性和一致性，使旅客訴求能夠在第一時間得到妥善的解決。二是抽取精業(yè)務(wù)、專服務(wù)、懂心理的優(yōu)秀工作人員組建投訴專席，嚴格把關(guān)，持續(xù)質(zhì)控，不斷提升溫州機場投訴處置水
平。 “嚴督查”：溫州機場質(zhì)量管理委員會辦公室（安全質(zhì)量部）推行“五個必”投訴過程管理：“必全面審核”——全面認真審核部門提交的自查及
投訴處理反饋材料；“必徹底還原”——徹底回放還原投訴事件服務(wù)保障全過程；“必剖析深挖
”——透徹剖析深挖投訴事件存在的問題根源；“必整改閉環(huán)”——出具《有效投訴告知單》或《客戶投訴暨意見信息提示單》，并予以跟蹤督查，限期完成問題整改閉環(huán)，嚴控投訴升級；“必考核通報”——將投
訴指標納入部門年度服務(wù)質(zhì)量績效考核，每月跟進，每季通報。 “強培訓”：溫州機場除“走出去”定期派員參加民航局服務(wù)和投訴培訓外，還“請進來”各方面服務(wù)專家授課傳教，幫助全員樹立正確的服務(wù)理念，在思想上徹底轉(zhuǎn)變觀念，剔除抵觸情緒，去消極為積極、改被動為主動，重視并正視投訴工作，苦練“內(nèi)功”，不斷提升各級干部員工的應(yīng)訴處置技能。 “強聯(lián)動”：溫州機場積極爭取地方市場監(jiān)督管理局支持，強強聯(lián)手，保持良好互動關(guān)系，協(xié)助其理順航空消費者投訴工作，借助
“3.15”、“質(zhì)量月”等活動平臺，及時做好行業(yè)航班正常和投訴工作成果宣傳，共建“放心商圈
”，共同打造消費者滿意的機場。 溫州機場始終倡導“要像抓安全一樣抓服務(wù)”的思想理念，以“服務(wù)對象滿意”為導向，以“班組建設(shè)”為載體，以“服務(wù)質(zhì)量提升”為抓手，圍繞“真情服務(wù)”、“最多跑一次”改革，查漏補缺、推陳出新、克難攻堅，使整體服務(wù)水平得到了明顯提升。下一步，我們將持續(xù)踐行“真情服務(wù)”理念，圍繞“平安、綠色、智慧、人文”四型機場建設(shè)，以正確的服務(wù)理念為指導，把旅客的不滿意、抱怨、指責甚至投訴作為我們不斷進步的動力，使之成為溫州機場快速提升服務(wù)質(zhì)量水平的切入點和有效途徑，不斷提高旅客滿意度，積極構(gòu)筑品牌化機場服務(wù)質(zhì)量體系。（通訊員 夏梅林、周昱）
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