近日，根據(jù)民航局《航空運(yùn)輸消費(fèi)者投訴情況的通報(bào)》數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年溫州機(jī)場累計(jì)發(fā)生3起涉及機(jī)場業(yè)務(wù)
的投訴，百萬旅客投訴率僅百萬分之0.24,為全國千萬級機(jī)場最低。同時(shí)，溫州機(jī)場自1月21日新冠肺炎疫情爆發(fā)以來，保持著連續(xù)42天零投訴的記錄。
據(jù)了
解，溫州機(jī)場認(rèn)真對標(biāo)中國民用航空局消費(fèi)者事務(wù)中心投訴管理機(jī)制，借鑒北京、上海、杭州、南京等機(jī)場優(yōu)秀的投訴管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身運(yùn)行實(shí)際，建立起了一套行之有效的投訴問
責(zé)管理機(jī)制。溫州機(jī)場把投訴考核納入企業(yè)服務(wù)績效考核目標(biāo)責(zé)任制的管控體系，推出機(jī)場首創(chuàng)的投訴接訴三方聯(lián)動機(jī)制，第一時(shí)間有效滿足旅客訴求，避免投訴升級；實(shí)施投訴風(fēng)險(xiǎn)
管控“三必查”，進(jìn)一步加強(qiáng)閉環(huán)管理。2019年12月，民航千萬級機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)時(shí)，現(xiàn)場評審專家組對溫州機(jī)場的投訴管理工作曾予以高度評
價(jià)。
溫州機(jī)場始終高度重視疫情期間旅客投訴工作，疫情期間繼續(xù)堅(jiān)持以“最多跑一次”理念共建旅客訴求應(yīng)對機(jī)制。機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理的職能部
門加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與指導(dǎo)工作，及時(shí)跟進(jìn)旅客各類服務(wù)訴求；機(jī)場投訴受理專席采用三方通話的方式，第一時(shí)間有效化解旅客投訴訴求；各業(yè)務(wù)涉及部門以“準(zhǔn)確有
效、快速應(yīng)對、信息共享”為原則，加強(qiáng)聯(lián)動和信息通報(bào)，主動聯(lián)系各級疫情防控單位，更新疫情服務(wù)問題知識庫，自主創(chuàng)新并整合優(yōu)化旅客健康信息填寫平臺。此外，
溫州機(jī)場還開通了24小時(shí)綠色通道全力保障抗疫物資包機(jī)，落地了健康碼工作機(jī)制，制定了疫情期間航班座位控制發(fā)放和安檢輸入輸出旅客把控實(shí)施方案，逐步開展了復(fù)工復(fù)產(chǎn)航站
樓基礎(chǔ)服務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)測，繼續(xù)恢復(fù)和加密了溫州機(jī)場航線航班，精準(zhǔn)幫扶企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，持續(xù)提升服務(wù)保障，做好公共場所管控以及強(qiáng)化集疏運(yùn)體系運(yùn)行，多措并舉地做好疫情防控和復(fù)
工復(fù)產(chǎn)的服務(wù)保障工作，確?！皟墒钟病薄皟蓱?zhàn)贏”。
（安全質(zhì)量部）
