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近日，溫州機(jī)場順利完成2019年全國民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價工作，本次評價活動由中國民用機(jī)場協(xié)會、中國民航科學(xué)技術(shù)研究院
和中國民航報社3家單位聯(lián)合主辦。 12月16日至19日，評價組對溫州機(jī)場進(jìn)行了為期四天的千萬級機(jī)場服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場
評審工作，評審組根據(jù)《中國民用機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系》標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)暗訪、明查指標(biāo)，突出“民航服務(wù)質(zhì)量重點攻堅”專項行動和民航九項便民
措施要求，通過現(xiàn)場觀察、測算、詢問、驗證、臺賬查閱等方式，暗訪和明查相結(jié)合，直插現(xiàn)場全流程服務(wù)點，分別對溫州機(jī)場陸側(cè)、空側(cè)、航站樓，特別就國內(nèi)、國際服務(wù)區(qū)域的停
車場、值機(jī)、安檢、商業(yè)、餐飲、貴賓室、醫(yī)療室、行李提取、母嬰室、特種車輛、AOC、TOC等現(xiàn)場進(jìn)行了38個大項477個子項條款全覆蓋評審，實測了旅客登機(jī)、到達(dá)、
問詢、值機(jī)、安檢、行李等環(huán)節(jié)，訪談了管理人員及現(xiàn)場人員。同時對服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)、航班正點保障、大面積航延處置、應(yīng)急救助處置、不正常航班服務(wù)、旅客滿意度分析、中轉(zhuǎn)
旅客服務(wù)、特殊旅客服務(wù)、投訴管理、行李流程跟蹤、無紙化出行、自助值機(jī)、智慧安檢項目、餐飲同城同質(zhì)同價、機(jī)場交通、航空物流、綠色環(huán)保、機(jī)場WiFi建設(shè)運(yùn)行、服務(wù)改
進(jìn)措施等方面的預(yù)案和控制文件進(jìn)行了仔細(xì)審閱，對溫州機(jī)場整體服務(wù)做了一次全面系統(tǒng)客觀的深度評價。 溫州機(jī)場高度重
視此次服務(wù)質(zhì)量評審工作，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)多次召集專題會周密部署落實，安全質(zhì)量部總牽頭負(fù)責(zé)，對標(biāo)梳理，逐一分解，明確責(zé)任。通過集團(tuán)上下各部門的積極配合、共同努力，服務(wù)質(zhì)量
評審工作得以順利完成。 在12月19日召開的服務(wù)質(zhì)量評審工作總結(jié)會上，評審組對溫州機(jī)場在落實2019民航服務(wù)質(zhì)
量重點攻堅內(nèi)容、九項便民服務(wù)方面采取的多項卓有成效措施給予充分肯定，并高度評價了溫州機(jī)場“七大服務(wù)評價亮點”：一是以有效投訴告知、意見優(yōu)
化提示、年度考核定標(biāo)、常態(tài)化投訴風(fēng)險預(yù)警和案例模板庫管理創(chuàng)新為依托，建立一整套完善的服務(wù)投訴處置體系；二是通過機(jī)坪管理移交強(qiáng)化過程管理精細(xì)管理、A-CDM系統(tǒng)高
效運(yùn)行、運(yùn)管委常態(tài)化運(yùn)行落實六大協(xié)同機(jī)制、協(xié)調(diào)聯(lián)動空管努力提高過站時間不足航班、提前離港航班、臨界航班、置換航班的放行正常成功率等舉措，2019年1-10月份，
航班放行正常率增幅名列全國千萬級機(jī)場第一；三是建立"黨員初心站"，全方位助力溫州機(jī)場踐行"真情服務(wù)"，提高服務(wù)品質(zhì)；四是
積極推行“搭舞臺、建平臺、擺擂臺”三臺聯(lián)動機(jī)制和班組課題創(chuàng)新，打造25個特色服務(wù)班組，使之成為各項中心工作的有效助推器；五是空地?fù)Q乘便
捷，實現(xiàn)浙江省內(nèi)首個航空軌道交通空地?zé)o縫隙零換乘：六是彩虹班組秉承“真心、誠心、熱心、細(xì)心、舒心、貼心、耐心”的『七心』服務(wù)理念推出彩虹
五星登機(jī)口“預(yù)廣播、預(yù)組織、預(yù)卡控、預(yù)交接、預(yù)拉卸”『五個預(yù)』措施；七是在提示牌、母嬰廁位、本土照片墻、馬桶圈消毒劑、噴香裝置等諸多方
面，充分融入科技元素和人文理念，不斷挖掘創(chuàng)新，多維度推進(jìn)“廁所革命”等等。 評審組在對
溫州機(jī)場服務(wù)管理工作給予高度評價的同時，也就現(xiàn)場檢查和文審過程中發(fā)現(xiàn)的不足之處提出了改進(jìn)意見和建議，對溫州機(jī)場下步服務(wù)持續(xù)提升起到很好的指向作用。中國民用機(jī)場
協(xié)會劉玉梅顧問、溫州機(jī)場集團(tuán)董事長肖楓在總結(jié)會上分別作了重要講話。 此次評價工作是溫州機(jī)場繼2014年民用機(jī)場
服務(wù)質(zhì)量評價工作制度化、常態(tài)化運(yùn)行后的第二次參評。溫州機(jī)場將以此次評價工作為契機(jī)，補(bǔ)足薄弱短板，加強(qiáng)旅客滿意度關(guān)注，依托問題導(dǎo)向，加強(qiáng)日常基礎(chǔ)管理，大力推進(jìn)“最多跑一次”改革向公共場所延伸覆蓋，加快推動“四型機(jī)場”建設(shè)，要像抓安全一樣出重力抓服務(wù)，不斷加強(qiáng)軟硬件建設(shè)，
更加注重人文關(guān)懷，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)，完善服務(wù)質(zhì)量績效考核機(jī)制，繼續(xù)挖掘服務(wù)亮點，創(chuàng)新服務(wù)舉措，打造服務(wù)品牌，切實提升溫州機(jī)場整體服務(wù)運(yùn)行品質(zhì)。（安全質(zhì)量部 夏梅林） 
場協(xié)會劉玉梅顧問親臨現(xiàn)場檢查.jpg)
質(zhì)量評價文審現(xiàn)場.jpg)
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