近期,民航溫州監(jiān)管局運(yùn)輸處領(lǐng)導(dǎo)一行對(duì)
溫州機(jī)場(chǎng)投訴管理工作開展了年度行政檢查。本次檢查的重點(diǎn)是溫州機(jī)場(chǎng)投訴管理系統(tǒng)建設(shè)、對(duì)外公布的投訴受理電話及投訴郵箱運(yùn)行、旅客投訴受理告知及回復(fù)時(shí)限、投訴記錄保
存、投訴培訓(xùn)、局方投訴書面報(bào)告情況等6項(xiàng)內(nèi)容13條指標(biāo)以
及溫州龍灣國(guó)際機(jī)場(chǎng)投訴管理系統(tǒng)與民航局12326對(duì)接情況,并實(shí)地檢查了溫州機(jī)場(chǎng)96555客服中心投訴專席的運(yùn)行和培訓(xùn)情況。檢查人員表示,溫州機(jī)場(chǎng)投訴管理系統(tǒng)建設(shè)比較有亮點(diǎn),投訴流程運(yùn)行順暢,投訴受
理、處理、回復(fù)等工作記錄詳細(xì),投訴回復(fù)內(nèi)容非常規(guī)范,投訴回復(fù)及時(shí),檢查組對(duì)溫州機(jī)場(chǎng)投訴工作所做的努力
和取得的成績(jī)予以充分肯定。
上半年,溫州機(jī)場(chǎng)完成溫州龍灣國(guó)際機(jī)場(chǎng)投
訴管理系統(tǒng)的對(duì)接和試運(yùn)行工作,將投訴工作納入部門年度服務(wù)考核,加強(qiáng)對(duì)一線投訴工作人員的培訓(xùn)。1-5月份,溫州
機(jī)場(chǎng)未發(fā)生民航上級(jí)轉(zhuǎn)發(fā)的投訴,有效投訴回復(fù)率達(dá)100%。下步,溫州機(jī)場(chǎng)將以“真情服務(wù)
”為底線,繼續(xù)開展“民航服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)攻堅(jiān)”專項(xiàng)行動(dòng)和浙江省機(jī)場(chǎng)集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量大提升等工作,進(jìn)一步重視旅客意見建議,做好機(jī)場(chǎng)投訴
管理工作。
安全質(zhì)量部
