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又一年春運，客運客服中心96555的電話鈴聲此起彼伏，跟平時不同的是，話筒里傳來的不少是外地口音。近幾年隨著經(jīng)濟發(fā)展，越來越多的民工在過年時選擇
乘坐飛機返鄉(xiāng)，相較平時經(jīng)常打飛的旅客而言，他們?nèi)鄙偃粘３藱C常識，而且一部分人聽不懂航空公司、航班號等名詞，經(jīng)常出現(xiàn)機票行程單和登機牌混淆等現(xiàn)象，甚至有些人不知道
乘機流程在候機樓急的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。 針對上述情況，客服中心及時修改應(yīng)答規(guī)范，以最簡單的語言來引導(dǎo)旅客，如旅客聽不懂航空公
司、航班號，客服人員會耐心詢問旅客航線和起飛時間，根據(jù)旅客提供信息告知航班情況、值機辦理區(qū)域及登機流程；有許多旅客不知道自己證件丟失該如何乘機，更因為語言不通，
急的像熱鍋上的螞蟻，這時候客服中心的工作人員便會耐心引導(dǎo)旅客慢慢溝通，并告知旅客不同年齡段乘客證件缺失需要提供的材料，以及辦證的地點與注意事項；因為春運返鄉(xiāng)，許
多旅客乘坐飛機會帶上給家人的禮物，經(jīng)常夜里兩、三點還會急切地電話打過來咨詢行李攜帶問題，客服人員耐心地回答他們的每個問題，遇到不明確的更是在第一時間咨詢安檢人員
再進(jìn)行回復(fù)，并為旅客送上新年祝福...... 春運期間為能更迅速、準(zhǔn)確地回答旅客提出的問題，更好地為因誤會而投訴的旅客做好解釋工作，
客運還組織客服中心隊長、骨干走訪一線部門，進(jìn)行現(xiàn)場體驗、業(yè)務(wù)交流。在值機部隊長林凡的帶領(lǐng)大家參觀了加急旅客柜臺，期間就值機大件行李托運、國際中轉(zhuǎn)直掛業(yè)務(wù)辦理、真
情服務(wù)開展進(jìn)行深入交流，也對旅客經(jīng)常發(fā)生的投訴事件交換了意見和看法?？头行娜藛T還來到特殊旅客服務(wù)柜臺，服務(wù)隊長蔡國帆為大家解答無陪兒童服務(wù)、輪椅申請等大家在接
聽特殊旅客電話的過程中存在的疑問，大家參觀了無陪兒童休息室、登機口柜臺和服務(wù)調(diào)度室，深入了解登機口廣播的播報內(nèi)容、覆蓋范圍以及服務(wù)調(diào)度室所承擔(dān)的任務(wù)等。 客服中心的工作人員就是這樣從細(xì)節(jié)著手做好日常服務(wù)工作，為提升電話接聽質(zhì)量、減少旅客投訴下單量做好扎實的基礎(chǔ)工作。（地服/林慧霞 趙全超） 節(jié)做起.png)
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