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為保證航班高效有序的保障,縮短優(yōu)化流程環(huán)節(jié),完善重點信息
交接,地服公司服務(wù)部近期對未登機旅客行李拉卸和交接流程做出了特別修訂。 按照局方的要求,在航班登機結(jié)束之前未能登機的旅客如有行李
托運,從安全性的角度出發(fā),必須將其行李從貨倉內(nèi)翻找出來,以避免行李與旅客脫開。根據(jù)原有的未登機旅客行李拉卸流程,登機口服務(wù)人員先進行信息確認,將信息報給商調(diào),再
由商調(diào)把握時間關(guān)閉登機口,通知值機手工開具拉卸行李交接單給貨站,并通知貨站拉卸行李。這一系列的流程運轉(zhuǎn),信息經(jīng)手地服服務(wù)、商調(diào)、值機和貨站運控及監(jiān)裝多個關(guān)口,最
少也要3至5分鐘操作,按現(xiàn)在航班起飛前15分鐘關(guān)閉登機口、起飛前10分鐘關(guān)閉貨倉的正點要求,余留給貨站翻找
行李的時間只有5分鐘,也就意味著有限的操作時間往往都浪費信息和流程的傳遞上。而同時,數(shù)據(jù)的提取和抄錄因為系統(tǒng)
字體的原因也容易出現(xiàn)差錯,無形增加了準點關(guān)艙的難度,而遠程打印實體交接單的方式,已經(jīng)遠遠不能滿足現(xiàn)有的保障需求。 針對這一保障難點,在地服公司的部署和推動下,服務(wù)部圍繞優(yōu)
化信息傳遞和預(yù)先拉卸行李兩個方面,協(xié)同商調(diào)部與貨站相關(guān)部門,積極探求優(yōu)化正點保障的“金點子”。首先,服務(wù)部巧妙地利用微信將爭分奪秒的登機
口和貨倉口結(jié)合起來,通過建立由貨站運控、地服商調(diào)、服務(wù)、值機等部門人員組成的微信群,使得信息流轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)扁平化,旅客和行李信息實現(xiàn)群內(nèi)直接發(fā)布接收,將原來冗雜的流
程變得簡要、一步到位。同時,通過“預(yù)拉”行李的手段,增加貨站翻找行李的時間裕度。在旅客登機過程中,一旦大部分旅客完成登機(一般在航班起飛
前20分鐘左右),登機口服務(wù)人員便調(diào)出集成系統(tǒng)“未登機旅客行李報表”,將最后幾位未登
機有行李托運的旅客信息,連同特別制作的“預(yù)拉”卡牌拍照并發(fā)送至群里,通知貨站提前將未登機旅客行李進行預(yù)拉卸。直到登機口實際關(guān)閉的時間點,
則將“未登機旅客行李報表”連同“實拉”的卡牌一同發(fā)到群里,貨站只需在之前預(yù)拉行李中找到實際需要拉卸的行李,如旅客
按時登機,則將行李裝回。這樣一來,雖然對登機口服務(wù)人員現(xiàn)場處置和把握時間的要求大幅提高,但貨站操作找行李與商調(diào)操作通知兩者可以同時進行,節(jié)約出等待旅客的時間,保
證了登機口高效運轉(zhuǎn)。 當然,新流程模擬運行之初,也有許多難關(guān)需要
“攻克”。在測試期間,登機口人員遇到了拍照不清晰、拿牌子拍照手抖、過站不下航班行李數(shù)量不符等問題,服務(wù)部經(jīng)理、隊長對此密切關(guān)注,全體員工
集思廣益,拍照不清晰——可以將報表放大;拿牌子拍照手抖——可以將牌子放置在顯示屏下方;過站不下航班——可以將過站旅客全部登機來操作。通過對實際操作過程中典型案例的收集、討論、分析,難點一個個攻
克、經(jīng)驗一點點積累,該流程現(xiàn)已基本成熟運行。8月9日下
午,地服公司與貨站公司召開專題協(xié)調(diào)會議,總結(jié)了模擬運行和測試期間的一些問題,基本肯定并明確了新的交接方式,也意味著這一卓爾有效的舉措正式落地。 轉(zhuǎn)場后,面臨航班正點的高壓形勢,集團各部門對航班正點保障都特別重視,積極推出提高正點的新方法、新舉措。處于保
障鏈條末端的地服公司服務(wù)部,不僅對未登機旅客拉卸行李流程這一長期以來的保障難點做出了優(yōu)化提升,還推出登機預(yù)組織廣播、特殊旅客
預(yù)先機組交接、預(yù)置三超行李卡控等手段,優(yōu)化登機環(huán)節(jié),保障航班正點。(地服服務(wù)部/周璐)
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