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2014年12月2日至5日，民航局民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)組對(duì)溫州機(jī)場(chǎng)進(jìn)行了為期四天的機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審工作，本次評(píng)審組由專家小組和調(diào)查小組共同組成。調(diào)查組選取66個(gè)航班，共發(fā)放旅客滿意調(diào)查問卷550份，有效問卷538份;專家組根據(jù)《中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》標(biāo)準(zhǔn)，通過現(xiàn)場(chǎng)觀察、測(cè)算、詢問、驗(yàn)證、臺(tái)賬查閱等方式，走訪現(xiàn)場(chǎng)約32個(gè)服務(wù)點(diǎn)，分別對(duì)溫州機(jī)場(chǎng)陸側(cè)、空側(cè)、航站樓等現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了318項(xiàng)條款全覆蓋評(píng)審，實(shí)測(cè)了旅客登機(jī)、到達(dá)、問詢、值機(jī)、安檢、行李等環(huán)節(jié)，對(duì)航班大面積延誤處置、應(yīng)急處置、不正常航班服務(wù)、旅客滿意度分析、首問責(zé)任制、特殊旅客服務(wù)、投訴管理、機(jī)場(chǎng)交通、綠色環(huán)保、服務(wù)改進(jìn)措施等方面的預(yù)案和控制文件進(jìn)行了仔細(xì)審閱，對(duì)溫州機(jī)場(chǎng)整體服務(wù)做了一次全面客觀的深度評(píng)價(jià)。 溫州機(jī)場(chǎng)高度重視此次服務(wù)質(zhì)量評(píng)審工作，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)多次召集專題會(huì)周密部署落實(shí)，對(duì)標(biāo)梳理，逐一分解，明確責(zé)任。通過集團(tuán)上下各部門的積極配合、共同努力，服務(wù)質(zhì)量評(píng)審工作得以圓滿完成。在12月6日召開的服務(wù)質(zhì)量評(píng)審工作總結(jié)會(huì)上，評(píng)審組充分肯定了溫州機(jī)場(chǎng)“七大服務(wù)亮點(diǎn)”：一是以班組建設(shè)為抓手，推出十大特色服務(wù)班組；二是以旅客需求為導(dǎo)向，打造機(jī)場(chǎng)“彩虹”服務(wù)品牌；三是從旅客車主便利出發(fā)，推行過夜停車場(chǎng)車罩和電瓶車免費(fèi)擺渡到候機(jī)樓服務(wù)；四是滿足候機(jī)旅客及時(shí)充電需求，在候機(jī)樓設(shè)置了10處“充電島”；五是方便旅客及時(shí)掌握航班延誤信息，在售票大廳和隔離區(qū)內(nèi)設(shè)置專門航延顯示屏；六是滿足旅客應(yīng)急需求，設(shè)置公共多媒體3分鐘免費(fèi)市話服務(wù)項(xiàng)目；七是以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為宗旨，構(gòu)建完善的問責(zé)投訴處置體系等等。評(píng)審組在對(duì)溫州機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理工作給予高度評(píng)價(jià)的同時(shí)，也對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的不足之處提出了改進(jìn)意見和建議。機(jī)場(chǎng)集團(tuán)董事長(zhǎng)蘇友燦在總結(jié)會(huì)上作了重要講話，要求各部門日后要像抓安全一樣出重力抓服務(wù)，建立并逐步完善服務(wù)質(zhì)量績(jī)效考核機(jī)制；繼續(xù)挖掘服務(wù)亮點(diǎn)，創(chuàng)新服務(wù)舉措，不斷改進(jìn)提升；要以此次評(píng)價(jià)工作為契機(jī)，針對(duì)薄弱短板，加強(qiáng)日?；A(chǔ)管理，切實(shí)提高整體服務(wù)水平，為溫州機(jī)場(chǎng)下步的“轉(zhuǎn)場(chǎng)T2、沖擊千萬”奠定扎實(shí)基礎(chǔ)。 此次機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作在年旅客吞吐量為100萬至1000萬之間的20家機(jī)場(chǎng)范圍內(nèi)展開，評(píng)價(jià)工作在關(guān)注旅客感受的同時(shí)，引入評(píng)審員專業(yè)評(píng)價(jià)視角，從“旅客滿意度”“旅客服務(wù)的專業(yè)評(píng)價(jià)”和“旅客安全服務(wù)的專業(yè)評(píng)價(jià)”三個(gè)維度考量機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平，全面、客觀反映行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，突出當(dāng)前機(jī)場(chǎng)的服務(wù)熱點(diǎn)和難點(diǎn)。從2014年開始，民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作將形成制度化，轉(zhuǎn)入常態(tài)化運(yùn)行。
安全質(zhì)量部 夏梅林
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