溫州機場開航30周年,這30年是中國民航從開放到騰飛的30年,機場所服務的旅客從小眾到大眾,
我也從懵懂少年到年近半百,在服務一線和旅客打了二十多年交道,今天回想,感觸頗多,在此和大家雜談一些記憶猶新的事情。
94年在值機,我們提前一個半小時出來辦理乘機手續(xù)時,看到的景象往往是:一個柜臺前面的旅客排幾列縱隊,當然還不是直的,值機員
都要先整理好隊伍留出行李通道才能開始工作。很佩服之前的老員工,都是熟記飛機號和座位布局,閉眼都知道下一張登機牌的座位號,為了加快辦理速度,一般是站著的,抓來機
票、核對票面、寫下座位號和行李件數(shù)重量、撕下票聯(lián)、轉(zhuǎn)身掛行李牌、遞還機票和登機牌,一氣呵成,對素質(zhì)差的旅客免不了幾句呵斥,工作人員被辱罵攻擊的事也是時有發(fā)生;旅
客因插隊而爭吵、甚至干架也是家常便飯,記得有一年春運時,兩家人干架,一個拉架的小伙子中招受傷。眾所周知,一邊是旅客吞吐量的暴漲,一邊是機場建設(shè)不足,以及航班不正
常情況多發(fā),民航人和旅客之間似乎形成了一種難以名狀的對立,溫州旅客也是聞名全國,外地機場都說溫州旅客難搞。
其實旅客也是人,是人就有需求和希望,長期的經(jīng)驗告訴我,要先試著去了解旅客乘坐飛機的愿景,找到溝通的切入點,然后試著和他(她)
做朋友。多年來我因為處理行李問題交到不少朋友,于是壞事變好事,兩千年初一位老哥從北京回溫,行李沒同機到,就坐在行查辦公室等了大半天,那會兒業(yè)務還不是很忙,于是就
陪他聊天,過了不長時間他愛人的行李又是沒按時到,一來二往,我們成了忘年交?，F(xiàn)在我對每一個新進的員工講,服務崗位最大的挑戰(zhàn)是接觸人,最大的價值也是樂在其中。
在和南來北往、各色人等往來中,我們也在不斷學習和受教育,有一次遇到一名北歐
人,雙方英語都不熟,剛開始我們要通過老外隨身帶的外文詞典交流,后來嫌麻煩就干脆畫圖加手勢進行溝通,他終于明白后直豎大拇指。在1998年香港新機場啟用的那一天,因為信息系統(tǒng)故障導致出發(fā)行李的大量滯留,當天應到達溫州的八十多件行李都未能隨機到達,我
們大為震驚,以為現(xiàn)場會大亂,結(jié)果卻出人意料,不用我們多解釋,少行李的旅客安安靜靜地排隊,不到一個小時就逐個登記完畢,臨走時好些旅客還和我們點頭表示感謝,當年我們
感慨了好一陣子,現(xiàn)在我還經(jīng)常和員工說起。大概在2003或04年,行查發(fā)生了一起多年來最惡劣的事件,一名國外轉(zhuǎn)機回溫的旅客錯提了同一航程另一名旅客的貴重行李后就消失了,留下了一件
裝滿尿不濕的行李。當時沒有現(xiàn)在發(fā)達的信息技術(shù),我們查無進展。五六天時失主打電話來,我去接聽的,她說溫州的親友都叫她去電視臺曝光,雖然長期在國外,但是她相信中國民
航相信溫州機場,并請我理解她也有忍耐度的,我當時很感動,拍胸脯說再給我們一天的時間,保證查到行李下落。第二天我跟隨公安分局刑偵隊蘇警官去市局外事辦,通過查找上海
浦東的入境記錄才大致鎖定錯提人,第三天我們?nèi)ト鸢惨粋€偏遠山村找到了已經(jīng)被瓜分的行李,并帶回了部分已被使用的歐洲名牌鞋服。我們把錯提人的信息給了失主,她了解了詳
情、清點了失物,卻沒有要一分錢補償,哪怕洗衣費,她說她保留法律權(quán)利,但無論如何要對我們表示感謝并請我喝咖啡,這件事對我以后處理棘手事件的借鑒非常大。
我和旅客行李打交道這么多年,覺得民航人和旅客的關(guān)系是逐步在改善的,拿我們機場
來說,也是越來越和諧的,尤其是在T2投用以后,硬件環(huán)境的大幅提升很大程度促成了這種關(guān)系的改善,遇到極端情況時
更多的旅客選擇冷靜對待、合理維權(quán),同時我看到更多員工和旅客之間彬彬有禮的狀況,尊老愛幼也是常態(tài)。這些還得益于民航知識的普及和各級管理的規(guī)范,也和多年堅持信息技術(shù)
投入分不開,以行查為例,現(xiàn)在各航司各機場均有比較完善的行李處置流程和信息技術(shù),當行李未同機運輸時大多數(shù)情況可以及時提供信息,因此旅客的不理解和沖突也少了很多;我
們機場近幾年自主開發(fā)了行查管理系統(tǒng),接入了數(shù)據(jù)庫、熱線響應機制,遇到旅客的電話查詢就能自動匹配已登記的信息,彈出案件進展,快速反應,完全擺脫了手工時代人工查找檔
案袋的傷心史,升級的技術(shù)手段使旅客通過微信就能自助查詢案件進展,連電話詢問也省了,把電話資源留給更緊急的事件,也節(jié)約了人力資源。接下來,我們還會看到局方在推進的
行李追蹤系統(tǒng),一旦實現(xiàn)全流程覆蓋,我們的工作環(huán)境,旅客的乘機體驗將會更加安心和便捷。（地服公司/黃超見）
