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“小項,沒有人了,你飯吃好了沒有,先去上下EU2278。
”我咕隆咕隆喝下一碗紫菜湯,帶上行李牌,到樓下上外場。這就是我們服務(wù)部日常,異常繁忙,忙到?jīng)]有時間完整吃頓飯。對于這段時間,他有屬于自己的名字叫做
“春運”。 身在一個
幅員遼闊的國家,區(qū)域發(fā)展不平衡,造就了中國特色的春運。諸多人群集中在春節(jié)期間返鄉(xiāng)。近30年來,春運大軍從1億人次一直增長到30億人次,相當(dāng)于非洲、歐洲、美洲、大
洋洲的總?cè)丝诎嵋淮渭?。在外奔波了一年的人?無論身處世界何處,丟不掉的就是對家的思念。在外奔波的異鄉(xiāng)人,無不想早日回到家里,和家人吃上一頓團圓飯,和家人說說這一
年的故事,找找生活該有的模樣。 今年的春
運,對于我們溫州機場來說,非常特別。旅客出行人數(shù)將創(chuàng)歷史新高,而全新的T2航站樓尚未完工,我們要在麻雀雖小,
五臟俱全的老航站樓保障今年春運任務(wù)。硬件跟不上,服務(wù)真情要跟上。春運期間,我們服務(wù)部的員工經(jīng)常在登機口聽到旅客抱怨,現(xiàn)在的機場就像一個火車站。辦理值機手續(xù)要一個
小時,過安全檢查花費了四十幾分鐘,沒想到到了登機口還要等。在正常航班登機過程中,經(jīng)常會發(fā)生,登機了大半旅客后,有一些旅客處于未安檢狀態(tài)。如果旅客未在規(guī)定時間到達(dá)
登機口登機,那就有很大的幾率被減客處理。為保障春運時間航班正點飛行,旅客回家的旅途更加順利,我們服務(wù)部副經(jīng)理在春運期間緊跟航班運行,同當(dāng)班隊長在遠(yuǎn)機位航班登機時
協(xié)助登機口查人找人工作。很多次,在航班最后登機時限,我們的瓊瑤副經(jīng)理會根據(jù)安檢圖片去安檢口催促旅客。如果碰到攜帶嬰兒的旅客,她還會幫助旅客抱孩子,提行李,把旅客
送上擺渡車,而旅客也都會在登機后由衷的對我們說聲謝謝。 對于我而
言,我對春運還有另一份感情。小時候的我也算半個留守兒童,父親在遙遠(yuǎn)的北方經(jīng)商。印象中,我會同我的母親、弟弟一起坐著飛機去哈爾濱過兩個月快樂的暑假。而農(nóng)歷辭舊迎新
之際,我的父親會從外地回來,我們一家團聚過新年?，F(xiàn)在,身為民航人,我知道,父親年末回家的這段時間就叫春運。我從2011年進入機場參加工作,今年是我參與的第8個春運。相對于七年前,
我們服務(wù)部推出了多項真情服務(wù)舉措。比如協(xié)助旅客登機,是在機場出發(fā)大廳二號門外問詢設(shè)立的一項特色服務(wù),意在幫助文化落后,語言不通的老年旅客能夠在領(lǐng)完登機牌之后,在
我們工作人員的協(xié)助下,順利到達(dá)登機口,在規(guī)定的登機時間內(nèi)搭乘上正確的航班。同時,我們部門培訓(xùn)中也提到要格外關(guān)注旅客的登機信息,確保準(zhǔn)確無誤。我們對待每一位旅客都
要求有主動服務(wù)的態(tài)度。就我自身來說,我覺得認(rèn)知提高了很多。曾經(jīng)有位旅客跟我說五年前還是一個網(wǎng)絡(luò)購票不發(fā)達(dá)的年代,他曾在凌晨兩點的寒風(fēng)中裹著羽絨服排在長達(dá)一百多米
的隊伍中,只為一張回家的票。說者無意聽者有心。從那時候起,我看到那些手足無措的旅客都會收起我的煩躁,拿出我的耐心向旅客認(rèn)真解釋各種航班信息。在航班延誤時,提早到
達(dá)登機口告知旅客信息,安撫旅客情緒。我耐心負(fù)責(zé)的態(tài)度得到了大部分旅客的認(rèn)可。 春運雖然
很忙碌,但我們希望能盡綿薄之力,讓旅客感受到我們真摯的服務(wù)。不積跬步無以至千里,不積小流無以成江海。我相信,每一句貼心話語,每一次貼心舉措,都可以讓旅客感受到旅
途的溫暖。(地面服務(wù)公司/項潔茹)
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