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試論“不正?！焙桨喾?
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瀏覽次數(shù)： 發(fā)布時間：2013-08-02 返回
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不正常航班服務 歷來被認為是民航地面服務工作的難點。近日，中國民航資源網(wǎng)發(fā)布《2013年第二季度機場服務評測報告》。溫州龍灣國際機場榮獲不正常航班地面服務 “優(yōu)秀機 場”稱號，國內(nèi)排名第三。 這是綜合以下4個關鍵評測參數(shù)得出不正常航班機場地面服務“優(yōu)秀機場”的。不正常航班機場地面服務評測 包括：不正常航班機場信息通報、不正常航班機場對旅客情緒安撫水平、不正常航班機場餐飲服務、不正常航班機場休息條件4個關鍵評測參數(shù)。
這是對溫州龍灣國際機場的肯定和鼓勵，同時也讓機場迎來更大的挑戰(zhàn)和發(fā)展。
不正常航班是指由于航路、天氣、空中交通管制或飛機機械故障等原因造成的不能按公布的時間正常飛行的航班?；诤娇者\輸安全第一的原則，航班的不正常是不可 能完全避免的。航班的長時間延誤、取消、更換機型、超售等不正常情況一旦沒有及時妥善處理，旅客的怒火和怨氣將直接發(fā)泄在一線員工身上，更有甚者發(fā)生言語或肢體沖突。
俗話說的好：兵來將擋水來土掩。我們不能無視不正常航班服務，反而要勇敢前進，百折不撓，努力朝著“服務最佳機場”的目標前進。我 們要不斷完善不正常航班處理機制，持續(xù)做好處事預案。凡事預則立，不預則廢。我們?nèi)σ愿白龅揭韵聨c：
一是“行動力”。一旦發(fā)生不正常航班情況，我們應第一時間匯報上級領導，做到早發(fā)現(xiàn)、早匯報，并將上級領導的指示迅速傳達到位。盡 力做到人員分工明確，堅守崗位，確保了現(xiàn)場處置及時、保障行動得力。
二是“溝通力”。航班延誤后，信息傳遞是關鍵。我們應在值機柜臺、登機口的顯著位置以航顯、告示牌，廣播播報，官方網(wǎng)站，微博等形 式向旅客發(fā)布航班最新動態(tài)信息。航空熱線24小時隨時解答旅客問詢，力爭在第一時間將航班延誤或取消信息發(fā)布出去。強調(diào)各部門的溝通與配合，積極協(xié)助旅客做好簽轉(zhuǎn)、退 票、提取行李等后續(xù)服務工作。
三是“協(xié)調(diào)力”。航班延誤后，大量旅客滯留機場，我們應第一時間與航空公司取得聯(lián)系，了解實時信息，協(xié)調(diào)配餐，聯(lián)系賓館，滿足旅客 合理需求。對現(xiàn)場無代辦的航班，積極與航空公司總部保持通話聯(lián)系，傳達現(xiàn)場情況，并穩(wěn)定旅客情緒，全力做好解釋安撫工作。此外，我們應加強與各相關部門協(xié)調(diào)，及時獲取航班 動態(tài)信息并提前做好車輛準備。
四是“服務力”。加強服務力度，提升服務品質(zhì)。為實現(xiàn)“航班延誤，服務不延誤”的目標，從細節(jié)入手，拓展 服務外延。在各個服務環(huán)節(jié)均安排工作人員進行疏散和引導，主動提醒旅客注意航班延誤動態(tài)信息，為旅客提供周到、細致的問詢服務。同時，為航班延誤后的滯留旅客提供毛毯，餐 食等，并為老弱病殘孕等特殊旅客提供幫助，盡顯人文關懷。
五是“保障力”。根據(jù)實際工作需要，對班制靈活調(diào)整，提高了人員利用度，確保了航班大面積延誤后正常航班與延誤航班保障不沖突，緩 解了現(xiàn)場的工作壓力。
最后總結先進經(jīng)驗，創(chuàng)新工作模式。根據(jù)不正常航班處理的新特點，組織人員對處理預案和流程進行持續(xù)完善，對每一次的處理經(jīng)驗和工作技巧進行及時總結，挑選業(yè) 務素質(zhì)過硬、應變能力強的員工進行重點培訓，為現(xiàn)場的靈活應變、妥善處置積蓄力量。
好企業(yè)需要好領導，好企業(yè)更需要好員工，好員工是好領導的好政策的最終執(zhí)行者。只有大家齊心協(xié)力，團結一致，才能把事情處理好，達到全優(yōu)的效果。
&n bsp; &nbs p; &n bsp; &nbs p; &n bsp; 地服公司服務部 林 麗麗/文
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