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伴隨著國(guó)際化大潮的到來(lái)，作為溫州窗口的永強(qiáng)機(jī)場(chǎng)正式升級(jí)為龍灣國(guó)際機(jī)場(chǎng)，為地方走向世界邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。應(yīng)國(guó)際機(jī)場(chǎng)發(fā)展的客觀要求，溫州機(jī)場(chǎng)的航班大量增加，旅客吞吐量和托運(yùn)行李數(shù)量也呈顯著增長(zhǎng)；在帶來(lái)可喜效益的同時(shí)，也意味著更加艱巨的航班服務(wù)保障。地面服務(wù)公司作為服務(wù)最前沿，積極響應(yīng)機(jī)場(chǎng)國(guó)際化號(hào)召，對(duì)自身提出更高要求，不斷深化服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)措施，努力為旅客帶來(lái)更為良好的服務(wù)體驗(yàn)。然而，在與日俱增的航班接待實(shí)踐中，仍有許多問(wèn)題是亟待解決的。值機(jī)部行李室所面臨的大批量行李少收事故，便是一項(xiàng)處理難度大、服務(wù)協(xié)調(diào)性要求高的工作。
所謂大批量行李少收，顧名思義即某航班大量旅客的行李未能隨機(jī)到達(dá)。此項(xiàng)工作的難點(diǎn)在于行李延誤的旅客數(shù)量龐大，受掣于工作人員人手不足等客觀因素，處理問(wèn)題耗時(shí)較長(zhǎng)，極易引起旅客負(fù)面情緒波動(dòng)，甚至于爆發(fā)沖突，為現(xiàn)場(chǎng)處理工作帶來(lái)阻礙，也為機(jī)場(chǎng)和航空公司帶來(lái)極其惡劣的影響。
地服公司為應(yīng)對(duì)大批量行李少收事故預(yù)設(shè)了應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)行李室接到前方站通知，少收行李超過(guò)三十件時(shí)，該預(yù)案就會(huì)緊急啟動(dòng)。行李查詢員立即匯報(bào)商調(diào)員和值班隊(duì)長(zhǎng)，接調(diào)度通知后，公司值班領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)場(chǎng)公安、航空公司駐場(chǎng)代表隨即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助引導(dǎo)與維持秩序；行李室值班隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備工作并合理安排人員就位。在各方明確分工、通力合作之下，將大批量行李少收事故帶來(lái)的危機(jī)消弭于無(wú)形。
隨著國(guó)際中轉(zhuǎn)航班的增多，國(guó)際航班大型客機(jī)經(jīng)北京、上海等中轉(zhuǎn)站換國(guó)內(nèi)中小型飛機(jī)時(shí)載量不足，導(dǎo)致大量旅客行李延誤，此類大批量行李少收行李往往數(shù)量達(dá)到上百件甚至更多，行李室的工作壓力空前。上百位旅客成群滯留到達(dá)廳，帶著疲憊、憤懣等不良情緒，無(wú)疑給機(jī)場(chǎng)隔離區(qū)安全埋下隱患，稍有不慎或?qū)⒁话l(fā)而不可收拾。行李室在面對(duì)這類數(shù)量特別巨大的行李運(yùn)輸事故時(shí)努力做到熱情引導(dǎo)、合理安排、妥善分工。
以2013年11月03日的CA1539航班為例，當(dāng)日該航班未同機(jī)到達(dá)行李135件，在接到北京機(jī)場(chǎng)行李室發(fā)來(lái)的電報(bào)后，當(dāng)班隊(duì)長(zhǎng)立即將行李號(hào)碼打印并讓查詢員在轉(zhuǎn)盤附近樹立告示牌并張貼行李號(hào)，旅客到達(dá)后工作人員即上前告知旅客信息并引導(dǎo)旅客前往告示牌核對(duì)行李號(hào)。行李交付巡視員帶上擴(kuò)音器引導(dǎo)旅客前往告示牌核對(duì)行李號(hào)，對(duì)于核對(duì)確認(rèn)行李未到達(dá)的旅客，工作人員隨即引導(dǎo)至查詢柜臺(tái)。行李查詢員將查詢柜臺(tái)劃分為助送行李登記區(qū)和自提行李登記區(qū)，查詢柜臺(tái)前的查詢員詢問(wèn)旅客行李到后是否需要助送，并引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域排隊(duì)做記錄。在大批量行李少收事故處理中，行李室工作人員秉承對(duì)旅客、對(duì)公司負(fù)責(zé)的原則，牢記認(rèn)真、細(xì)致、貼心的服務(wù)理念，明確分工合作，對(duì)事故做出高效、快速的處理，及時(shí)疏導(dǎo)旅客情緒，讓旅客體驗(yàn)到一個(gè)國(guó)際化機(jī)場(chǎng)應(yīng)有的高質(zhì)量服務(wù)。有外國(guó)旅客發(fā)自內(nèi)心地對(duì)工作人員稱贊道： Good service!WenzhouAirport!積少成多、聚沙成塔。行李室的大批量少收處理經(jīng)驗(yàn)，在機(jī)場(chǎng)國(guó)際化道路進(jìn)程中是渺小的，但也正是這一粒粒小小的泥沙，匯聚成一個(gè)更高端、更優(yōu)秀的國(guó)際化大機(jī)場(chǎng)。 地服公司 2013.12.13
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